การบริหารการเปลี่ยนแปลง
( Change Management )
แนวคิดในการบริหารการเปลี่ยนแปลง
การเปลี่ยนแปลงเป็นเทคนิคการจัดการ เป็นส่วนหนึ่งของความสามารถหลักของผู้บริหาร ( Core Competencies ) ในยุคปัจจุบันที่เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารโทรคมนาคมที่ทันสมัย ที่ช่วยทำให้ผู้บริหารสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วทันต่อสถานการณ์ธรรมชาติและสิ่งมีชีวิต จะต้องปรับตัวเข้ากับสิ่งแวดล้อมเช่นเดียวกับองค์การที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและมีการเตรียมความพร้อมที่จะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอย่างไม่คาดหวัง
ที่ผ่านมาการบริหารการเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารมักจะคำนึงถึงส่วนย่อยๆในปัญหาของการเปลี่ยนแปลง โดยไม่คำนึงถึงปัญหาทั้งระบบในภาพรวม ส่วนใหญ่จะไปคำนึงแต่ปัญหาเชิงเทคนิคเป็นสำคัญ ซึ่งในการบริหารการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์นั้นจะเป็นต้องคำนึงถึงองค์ประกอบ 3 ส่วนที่สำคัญและสัมพันธ์กัน คือ
1. ปัญหาในเชิงเทคนิค ( Technicial Success ) เช่น ปัญหาในการกำหนดภารกิจ วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์ขององค์การ โครงสร้าง ลักษณะงานและระบบการบริหารต่างๆเป็นต้น
2. ปัญหาในเชิงการเมืองขององค์การ ( Political Success ) จะเป็นปัญหาด้านการจัดสรรอำนาจ และทรัพยากรขององค์การ เช่น งบประมาณ เส้นทางอาชีพ ( Career Path ) การดำรงตำแหน่งสำคัญๆ เพราะการเปลี่ยนแปลงใดๆย่อมกระทบอำนาจหน้าที่และความสำคัญของบุคคลต่างๆในองค์การ
3. ปัญหาในเชิงวัฒนธรรมองค์การ ( Culture Success) เช่น ผู้บริหารควรจะสื่อสารและสนับสนุนค่านิยมอะไร ความเชื่ออะไรให้แก่พนักงาน ซึ่งจะสอดคล้องหรือเปลี่ยนแปลงไปจากวัฒนธรรมเดิมขององค์การมากน้อยแค่ไหน วัฒนธรรมองค์บางลักษณะการอาจเปลี่ยนแปลงได้ง่าย เพราะเป็นวัฒนธรรมที่อ่อนแอ ( Weak Culture ) แต่บางองค์การอาจะมีวัฒนธรรมองค์การที่เข้มแข็ง ( Strong Culture ) ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงอะไรที่ขัดแย้งกับวัฒนธรรมองค์การก็เปลี่ยนแปลงได้ยาก
การพิจารณาปัญหาทั้ง 3 ด้าน จะใช้เครื่องมือหรือแนวคิดเชิงบริหารที่สำคัญอยู่ 3 เรื่อง คือ
1. กรอบภารกิจและกลยุทธ์ขององค์การ ( Mission
ผู้บริหารจะต้องมีวิสัยทัศน์ ( Vision ) ที่จะมองเห็นความจำเป็นที่องค์การจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในกรอบภารกิจและวัตถุประสงค์หลักขององค์การ กลยุทธ์ต่างๆขององค์การ รวมทั้งภาระงานอื่นๆที่มีความสำคัญและมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง
2. การออกแบบโครงสร้างขององค์การ ( Organization Structure ) ในเชิงโครงสร้างขององค์การและระบบต่างๆจะเป็นเครื่องมือรองรับและช่วยอำนวยความสะดวก ในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงจะต้องมีการปรับโครงสร้างให้สอดคล้องกับภารกิจและกลยุทธ์ที่เปลี่ยนแปลง โดยคำนึงถึงว่าจะต้องเป็นการปรับเปลี่ยนเพื่ออำนวยความสะดวกและสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงเป็นสำคัญ
3. การบริหารทรัพยามนุษย์ขององค์การ ( Human Resourse Management) การบริหารในเรื่องคนจะเป็นปัจจัยที่สำคัญ เพราะคนจะเป็นผู้ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงตามภารกิจและกลยุทธ์ที่วางไว้ ดังนั้นจะต้องมีการสรรหาให้เหมาะสมตามคุณลักษณะที่ต้องการ หรือพัฒนาคนเหล่านั้นให้มีคุณภาพตามที่ต้องการในภารกิจและกลยุทธ์ใหม่ กำหนดหลักเกณฑ์ในการจูงใจ เกณฑ์การวัดผลและแนวทางการประเมินผลให้เหมาะสมกับแผนกลยุทธ์
การบริหารและจัดการความเปลี่ยนแปลง เพื่อให้องค์การสามารถปรับตัวและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นเทคนิคสำคัญที่ช่วยให้องค์การก้าวหน้าต่อไปอย่างมั่นคง
คำจำกัดความ “ การบริหารการเปลี่ยนแปลง ”
1. กระบวนการปรับปรุงโครงสร้างและส่วนที่ไม่ใช่โครงสร้าง เช่น ระบบ กระบวนการ องค์ความรู้ บุคลากร โดยมีการวางแผนการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ และบริหารปฏิกิริยาตอบโต้การเปลี่ยนแปลง
2. การรวมพลังของหลักการบริหารทั้ง 4 ( 4M ) คือ บุคลากร เงิน วัสดุอุปกรณ์ และการจัดการ เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่การเปลี่ยนแปลง โดยมีการจัดการเป็นแกนกลางในการดึงพลังจากบุคลากรให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง จัดสรรงบประมาณและสรรหาวัสดุให้เพียงพอ
เป้าหมาย
1. เพื่อสนับสนุนให้องค์การสามารถผ่านช่วงของการปรับเปลี่ยนเพื่อเข้าสู่สภาพแวดล้อมใหม่ได้อย่างสำเร็จ
2. เพื่อเพิ่มศักยภาพของหน่วยงาน และประกันว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นไปตามทิศทางที่ได้วางแผน และก่อให้เกิดความคุ้มค่า ประสิทธิภาพภายในระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทั้งบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
สาเหตุและประเภทของการบริหารการเปลี่ยนแปลง
การเปลี่ยนแปลงภายในหน่วยงาน มีสาเหตุมาจาก 2 แหล่ง คือ
1. ภายนอก : เมื่อสภาพสังคม สถานการณ์ภายนอกองค์การเปลี่ยนแปลง
2. ภายใน : ความประสงค์และวิสัยทัศน์ของหน่วยงาน
การบริหารการเปลี่ยนแปลงมี 2 วิธี
1. การเปลี่ยนแปลงที่มีการวางแผนไว้ก่อน โดยรู้หรือคาดการณ์ล่วงหน้าว่าจะมีการเปลี่ยนแปลง และเตรียมพร้อมรับมือสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นไว้ก่อน
2. การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นโดยไม่มีการวางแผน เกิดจากสิ่งแวดล้อมภายนอกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง ทำให้องค์การต้องเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วน
กรอบแนวคิดในการบริหารการเปลี่ยนแปลง พิจารณาได้ 4 ช่วง คือ
1. ช่วงของการสร้างวิสัยทัศน์ ( Vision ) จะเป็นช่วงแรกของการเปลี่ยนแปลงหรือการเปิดใจรับการเปลี่ยนแปลง โดยผู้บริหารระดับสูงจะเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง ( Change Agent ) จะต้องเห็นความจำเป็นและเล็งเห็นทิศทางของการเปลี่ยนแปลงที่จะต้องเกิดขึ้น และสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกัน ( Shared Vision ) ในการเปลี่ยนแปลง
2. พิจารณาอุปสรรคขัดขวางการเปลี่ยนแปลง อุปสรรคของการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้ใน 4 ระดับ คือ
2.1 ระดับองค์การ 2.2 ระดับแผนกงาน
2.3 ระดับหน้าที่งาน 2.4 ระดับบุคคล
ขึ้นอยู่กับว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความเกี่ยวเนื่องหรือสัมพันธ์หรือส่งผลกระทบกว้างขวางแค่ไหน แต่โดยทั่วไปในการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์มักจะมีผลกระทบและเกิดอุปสรรคได้ทั้ง 4 ระดับ ผู้บริหารจะต้องเข้าใจในธรรมชาติดังกล่าว พยายามสร้างความเข้าใจและการยอมรับ ตลอดจนความร่วมมือให้เกิดขึ้น แนวทางที่จะช่วยละลายสภาพเดิม ( Unfreeging ) ให้เกิดขึ้น คือ ต้องให้พนักงานได้มีส่วนร่วมให้มากที่สุด ได้รับรู้ข่าวสารข้อมูล ช่วยสนับสนุนหรืออำนวยความสะดวกต่างๆให้แก่คนเกี่ยวข้อง เพื่อเป็นการจูงใจให้เกิดการเข้าใจ ยอมรับและร่วมมือ รวมทั้งผู้บริหารจะต้องใช้ความเป็นผู้นำ ( Transformational Leadership ) เพื่อผลักดันการเปลี่ยนแปลงด้วย
3. ดำเนินการเปลี่ยนแปลง มีทิศทางที่ใช้ได้ใน 2 แบบใหญ่ๆ คือ
3.1 การดำเนินที่เกิดจากบนลงล่าง ( Top – Down Change ) คือ ผู้บริหารจะเป็นผู้ริเริ่มในการเปลี่ยนแปลง แล้วค่อยถ่ายทอดการเปลี่ยนแปลงลงมา
3.2 การดำเนินการที่เกิดจากล่างขึ้นบน ( Bottom – Up Change ) คือ จะเป็นการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่ให้พนักงานมีส่วนร่วมให้มากที่สุด การดำเนินการวิธีนี้จะทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดง่ายที่สุด
4. ประเมินผลการเปลี่ยนแปลง เป็นเรื่องที่มีความสำคัญมาก แม้ว่าจะเป็นเรื่องที่ยากที่จะวัดผล เพราะผลที่เกิดขึ้นอาจจะเป็นผลของหลายปัจจัยที่เกี่ยวข้องก็ตาม ดังนั้นการประเมินผลจะต้องใช้แนวคิดหรือเครื่องมือ
หลายๆอย่าง และประเมินในหลายช่วงเพื่อให้เกิดความแน่ใจในผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นด้วย
เพื่อให้ผลที่ได้นั้นคงอยู่ ผู้บริหารจะต้องมีการรักษาสภาพให้คงอยู่ ( Refreeging ) โดยใช้ระบบการให้รางวัล และการจูงใจ เพื่อการเสริมแรงให้พฤติกรรมต่างๆเหล่านั้นคงอยู่ให้นานที่สุด
สิ่งที่ต้องพิจารณาเปลี่ยนแปลง
1. เป้าหมายและกลยุทธ์ 5. กระบวนการ
2. เทคโนโลยี 6. คน
3. การออกแบบงานใหม่ 7. ค่านิยมและวัฒนธรรมองค์การ
4. โครงสร้าง
การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
1. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ( Resist Change )
2. การไล่ตามการเปลี่ยนแปลง ( Follow Change )
3. การยอมรับการเปลี่ยนแปลง ( Embrace Change )
4. การนำการเปลี่ยนแปลง ( Lead Change )
การวางแผนการเปลี่ยนแปลง
การกำหนดแผนที่ การเดินทาง มี 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. การเปิดรับการเปลี่ยนแปลง
2. การพัฒนาความสามารถของตนเอง
3. การกำหนดทิศทางการดำเนินงาน
4. การปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับสิ่งแวดล้อม ( เทคโนโลยี ทักษะ โครงสร้าง ฯลฯ )
5. การสื่อสารการเปลี่ยนแปลง
ปัจจัยสำคัญของการเปลี่ยนแปลง
1. การตระหนักถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง
2. ผู้นำมีภาวะผู้นำและกระตือรือร้น
3. ประสิทธิภาพการสื่อสารถึงผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงความถี่ของการสื่อสาร
4. การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ
5. การสร้างวัฒนธรรมองค์การเพื่อสนับสนุนสภาพแวดล้อมใหม่ขององค์การ
6. การจัดการ การต่อต้าน การเปลี่ยนแปลง และทำความเข้าใจกับผู้ต่อต้าน
สรุป
การบริหารการเปลี่ยนแปลง เป็นการบริหารที่มีความสำคัญ ซึ่งผู้บริหารจะต้องคำนึงถึงปัญหาในเชิงเทคนิค เชิงการเมือง และเชิงวัฒนธรรมองค์การ แล้วบริหารการเปลี่ยนแปลงที่มีอยู่ 4 ช่วงให้เหมาะสม คือ ช่วงของการสร้างวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนแปลง ช่วงของการพิจารณาอุปสรรคที่จะขัดขวางการเปลี่ยนแปลง ช่วงการดำเนินการเปลี่ยนแปลง และช่วงการประเมินผลการเปลี่ยนแปลง
